Martes, 27 Junio 2017

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Más de 1.000 reclamos contra CorreosChile ha recibido el Sernac durante este año

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Correos de Chile nace al alero de la corona española, debido a las necesidades de comunicación existentes en el territorio, por orden del Rey Felipe V de España, quien designa a Ignacio de los Olivos para la tarea de supervisar todo el proceso de construcción de la infraestructura del correo chileno, siendo considerado el fundador de este rubro en Chile.

Luego de la independencia de Chile, se intentó reformar el sistema de correos que había permanecido sin mayores variaciones durante casi un siglo. Durante la presidencia de Manuel Montt se organiza el servicio postal al promulgarse la Ley Postal (1852) que unifica la legislación postal y la creación de la Administración General de Correos (futuro Servicio de Correos y Telégrafos) y el 1 de julio de 1853 se emite la primera estampilla de Chile: el Colón de 5 centavos.

Desde septiembre de 1973 hasta 1989 el Correo chuileno fue una dependencia del servicio de espionaje de la dictadura. Los agentes del espionaje chileno interceptaban cartas y en comiendas y el robo de material se transformó en una fuente jugosa de ingresos para esos agentes. La costumbre de "robar" cartas con posibilidades de cointener dibnero, derivar encomiendas a destinatarios equivocados hasta que estas se dieran por perdidas y el robo directo se transformó en una "cultura" interna del Correo nacional durante la dictadura.

Desafortunadamente y con 20 años de seguir practicando la misma política dicatorial al parecer esa cultura no ha desaparecido de la empresa autónoma del Estado que es Correos de Chile como lo consigna la nota publocada por El mercurio que a continuación reproducimos.

El título es de El Mercurio. Las fallas y demoras le han acarreado complicaciones a la empresa con el Sernac y con Aduanas, donde aseguran que las quejas que reciben de los usuarios se han duplicado. En mayo, la empresa incorporó un sistema para seguir los envíos, que al inicio generó desajustes.
Nelly Yáñez y Ximena Pérez

Más de mil denuncias en contra de CorreosChile ha recibido el Sernac en lo que va del año por demoras en la entrega, extravío de encomiendas, robos y recibos en mal estado. La cifra ya duplica los reclamos registrados el año pasado a la misma fecha, hecho que ha encendido las alertas, pues internet añade otros centenares de descontentos.

Indignados clientes -algunos dispuestos a presentar demandas- se quejan de que sus encomiendas se han perdido desde las bodegas; que muchas veces los paquetes llegan con contenidos cambiados; que los tramitan por meses; que es casi imposible comunicarse con el call center , y que cuando lo logran no obtienen solución.

De acuerdo a las cifras entregadas por el Servicio Nacional del Consumidor, el 42% de las más de mil denuncias en contra de CorreosChile durante este año son por incumplimientos, el 31% por servicios defectuosos y 11% por pérdida o extravío de encomiendas, números que el año pasado tampoco fueron buenos, pues los reclamos alcanzaron a unos mil 200.

La advertencia del Sernac es categórica: "Aparte de las sanciones para la empresa por el incumplimiento de sus obligaciones, los consumidores tienen derecho a ejercer acciones indemnizatorias para reparar el daño causado", situación que -según dice- se agrava por tratarse de casos de "alta sensibilidad", pues "los envíos de cartas o encomiendas suelen tener un alto valor personal".

Aparte del Sernac, CorreosChile enfrenta por estos casos un problema adicional con Aduanas, institución que en una tensa reunión, el pasado 9 de junio, le hizo ver que no está dispuesta a que le siga adjudicando ante los clientes una responsabilidad que no tiene por los retrasos.

Basada en cifras, Aduanas demostró que durante el período 2010 y 2011 ha visto aumentado en 150% los reclamos por e-mail , y del 34% al 75% los telefónicos, y que en todos ha tenido que explicar que ellos tardan un máximo de 24 horas en el chequeo -para certificar que no ingresen productos prohibidos-, y que no tiene envíos retenidos, pues ni siquiera cuenta con bodegas.

Salustio Prieto, gerente comercial de CorreosChile, empresa autónoma del Estado, creada en 1981 y que en enero de este año obtuvo el Premio Nacional a la Calidad y a la Gestión de Excelencia por Chile Calidad y Corfo, admitió a este diario la existencia de quejas y aseguró que están trabajando aceleradamente en su solución.

Pero se defendió diciendo que al 14 de junio el Sernac tenía sólo 868 reclamos, de los cuales 629 están cerrados y 239 vigentes, que están siendo seguidos por el Servicio al Cliente.

Justificó lo sucedido diciendo que muchos de los reclamos, "que ya se encuentran cerrados, se produjeron los primeros meses del año, producto del aumento en el 50%, sobre el 2010, de los envíos recibidos en diciembre en el aeropuerto, a lo que se sumó la huelga de funcionarios de Aduana en el terminal aéreo", lo que "significó un estancamiento de los envíos, los que se fueron resolviendo con la proactiva ayuda de Aduanas".

No obstante, Aduanas aseguró que la huelga duró sólo dos días y que en el aeropuerto hubo equipos de contingencia.

Para subsanar los retrasos, que se han seguido produciendo en los últimos meses por el 22% de aumento en la penetración del comercio electrónico internacional, CorreosChile afirma que hace 45 días aumentó la dotación que mantiene en el aeropuerto con el objetivo de acelerar los despachos.

Y agrega que para enfrentar las pérdidas de encomiendas -aparte de las investigaciones y sanciones- implementó una tecnología avanzada en seguridad, que monitorea el envío en cada etapa del proceso.

300
millones de cartas y 4 millones de paquetes maneja anualmente CorreosChile.

367
indemnizaciones ha debido cancelar la empresa este año. Motivo principal: los extravíos.



Esta semana presentarán una demanda colectiva

Una odisea ha vivido el abogado Federico Focke para intentar recuperar un envío con una muestra de zapatos que pidió a Estados Unidos por CorreosChile, el que ingresó a Santiago el 9 de mayo y todavía no llega a su poder.

Partió como todos. Tratando de comunicarse con un call center que lo mantenía con más de media hora de espera y que al final sólo le entregaba fechas dilatorias que nunca se cumplían. Fue a la sucursal de Plaza de Armas, a la planta de correos del aeropuerto de Santiago y a la Planta CEP de Panamericana Norte. Ahí se le informó que el paquete de 11 kilos efectivamente había ingresado el 9 de mayo, por la cinta transportadora número 1, "pero que ahora no estaba en la planta, por lo que estimaban que se había extraviado". Preguntó si en las formas de extravío podía estar el robo, y la respuesta fue afirmativa.

El problema, según hace ver, es que cualquier cobro de seguros requiere que se acredite el extravío, "sin embargo CorreosChile se ha negado a certificar este hecho, señalando que el caso lo tienen los 'analistas', quienes aún no han dado respuesta (...) Claramente el objetivo es lograr la prescripción de cualquier plazo de reclamo, tanto a quien envió, como a los seguros y como al propio CorreosChile", agrega el profesional, quien esta semana presentará una demanda colectiva en contra de la empresa, con su caso y el de otros clientes que se han sumado a la iniciativa

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